Ventas de Inditex no se ven afectadas por cobrar las devoluciones compradas en internet.
La empresa propietaria de marcas como Zara, Massimo Dutti, Bershka y Oysho, dice que no tiene problemas con el cobro de los productos comprados por internet y luego son devueltos.
Una práctica válida para 30 países, menos España, y señala que sus números no se ven afectados por ello.
Meses después de la puesta en practica de esto, el primer balance es satisfactorio para la empresa.
“No ha tenido ningún impacto en las ventas”, ha asegurado este miércoles Marcos López, director de Mercado de Capitales de la firma con sede en Arteixo (A Coruña).
La empresa considera que sus clientes se están acostumbrando al cambio porque:
“Comprenden que es una tendencia creciente en la industria”, ya que supone un coste medioambiental y logístico cada vez mayor.
Según López en la conferencia con analistas posterior a la publicación de los resultados del primer semestre del año fiscal (febrero-julio)…
En países como Alemania e Inglaterra donde sí se cobra por el servicio de devolución se están produciendo “efectos muy positivos”.
Afirma que contrario a un descenso, se ha detectado un aumento en el número de clientes que acuden a la tienda física para devolver las adquisiciones online.
Un procedimiento en este caso gratuito.
En segundo lugar, los clientes suelen tardar menos tiempo en realizarlas (aunque siguen teniendo 30 días para devolver una prenda).
Ambos elementos suponen un ahorro de costes para la empresa, que por una parte no tiene que gestionar que una firma de mensajería vuelva a recoger el paquete en el domicilio.
Y, por otra, puede volver a poner la prenda a la venta de forma más rápida.
Ventas de Inditex no se ven afectadas por cobrar por las devoluciones de sus artículos comprados en línea
El hecho de que las ganancias no se bajen y que las personas no se sientan mal por tener que pagar un cargo extra para devolver algo que no les gustó o no quedó bueno deja ver que la experiencia eCommerce va más allá del clic.
Y es que unas de las cosas que garantiza en estos momentos mayor satisfacción al cliente es la atención post venta.
Esa en la que hay un rostro detrás del ordenador y no un sistema de cobro frío que no da respuesta si algo sale mal o no era lo que se buscaba.
¿Por qué cobrar por las devoluciones? | Ventas de Inditex
Cuando un cliente recibe algo que no le agrada, que llegó manchado, no era como se veía en la página o no le queda bien, opta por devolverlo.
Una conducta que hasta los más vivos han aprovechado para hacer de las suyas y a su vez, esto supone pérdidas para la empresa.
Dado que esta tenía que invertir de su bolsillo en el retiro de la mercancía para luego proceder al cambio de producto.
Es por eso que las devoluciones gratuitas son uno de los grandes problemas del comercio electrónico por los costes logísticos y medioambientales que generan.
Según datos del sector, uno de cada tres pedidos online se devuelve.
Cada vez más empresas, como es el caso de El Corte Inglés, han empezado a cobrar en algunos casos pequeñas cantidades para cubrir los costes.
El grupo dueño de Zara cobra 1,95 euros por devolución que suponga recoger el paquete en el domicilio o en un punto de recogida.
Lo hace en una treintena de mercados, pero todavía no en España.
Esta medida no está activa en suelo español pero los ejecutivos han dicho que seguirá en su fase de expansión.
“El consumidor lo está aceptando extraordinariamente bien”, ha dicho López.
“Entendemos que desde un punto de vista de la sostenibilidad medioambiental, los clientes entienden que es una tendencia que va a seguir”, ha añadido.
Para facilitar las devoluciones en la tienda física, Inditex está introduciendo cambios en sus establecimientos, con buzones para devoluciones que facilitan la gestión porque solo hay que mostrar el móvil con un código QR e introducir el paquete.
Un gancho que ahora puede ser el talón de Aquiles
Cuando comenzó el auge de las compras en línea, sobre todo en 2020, las devoluciones fueron el pan de cada día para muchas tiendas por internet.
De modo que ese forma gratuita de devolución de mercancía sirvió para impulsar el comercio electrónico.
Estrategia que ha funcionado y sigue atrayendo a personas para que compren por internet con más confianza.
Los estudios muestran que esta ventaja ha resultado clave para que el cliente se anime a comprar por internet productos sin probárselos ni verlos de cerca.
Sin embargo, el coste es tan elevado que las empresas han empezado a cuestionarse hasta qué punto tienen que ofrecer esta posibilidad.
El Dato:
Las ventas del primer semestre de 2022 se situaron en 14.845 millones de euros, un 24,5% superiores a las del año anterior.
Mientras que las ventas a tipo de cambio constante crecieron un 25% y el beneficio se ha disparado un 41% (1.794 millones de euros).
En este sentido, las ventas online ha progresado de manera satisfactoria y fue positiva en este periodo.
Dado que se está trabajando en que superen el 30% de la venta total en 2024.
Por otro lado, las ventas en tienda han crecido de manera destacada y continúan en esta tendencia.
Lo que se viene con Inditex
En aras de crear la expectativa de cara a lo que se viene, el grupo ha anunciado que en el inicio del segundo semestre (entre el 1 de agosto y el 11 de septiembre), con las colecciones de otoño e invierno ya en marcha.
El crecimiento de las ventas aflojó ligeramente respecto a los seis meses anteriores, con un crecimiento en las tiendas físicas y online del 11% respecto a idéntico periodo de 2021, que fue un periodo récord.
Respecto a los precios, el grupo prevé nuevas subidas cercanas al 5% en lo que queda de año, tras los incrementos de la primera mitad del año.
“Hemos intentado mantener nuestra política de precios estable, pero cuando se producen impactos temporales de la inflación en algunos mercados concretos, intentamos ajustarlo (…), y creemos que tendremos el mismo aumento que el realizado en primavera-verano”.
Así lo indicó Marcos López, director de mercado de capitales de Inditex, a los analistas.
Innovación más que precio | Ventas de Inditex
Para esta nueva temporada Inditex señala que el precio de sus productos no es lo que más tiene fuerza.
Es decir, la empresa no considera, sin embargo, que el precio sea el principal aliciente para comprar su marca, sino la innovación, calidad y propuestas de colecciones.
“Nuestras áreas de enfoque clave son mejorar continuamente la propuesta de moda; optimizar constantemente la experiencia del cliente; mantener nuestro enfoque en sostenibilidad; y preservar el talento y compromiso de nuestras personas”.
Así lo expresó López al tiempo que señaló que “dar prioridad a estas áreas impulsará el crecimiento orgánico a largo plazo”.
La empresa destaca algunas iniciativas puestas en marcha en los últimos meses, como la colección de muebles y objetos de decoración que el arquitecto-diseñador belga Vincent Van Duysen ha diseñado para Zara Home y la colección que ha lanzado Zara con Narciso Rodríguez.
Buenas ventas de Inditex
Europa (sin contar España) tuvo una notable subida en las ventas del 46,3%, seguida de América (Estados Unidos es el segundo mayor mercado del grupo), con un incremento del 20,1%, Asia con un 19,4% y España con un 14,2%.
Inditex no ha detallado cifras sobre la evolución de su venta online, pero ha señalado que “ha progresado de manera satisfactoria y fue positiva en el segundo trimestre”. La compañía ha confirmado su objetivo de que suponga más del 30% del total del negocio en 2024.