Cómo competir en el ecosistema digital del eCommerce.
El comercio electrónico no de tiene su auge en Europa, de hecho, España ha construido más espacios logísticos para recepción y despacho de mercancía.
Tan así que hoy día esta forma de comprar en línea está orientada hacia la satisfacción absoluta del cliente.
Y cada día nacen nuevas tendencias o mecanismos para hacer que este sector se siga consolidando en el mercado.
En Europa estas nuevas tendencias están apoyadas por la segunda versión de la Directiva de Servicios de Pago (PSD2), en vigor desde septiembre de 2019 aunque la implantación de alguna de sus partes no se realizó hasta enero de 2021.
Esta regulación tiene principalmente tres objetivos: aumentar la seguridad de los pagos en Europa, impulsar la competencia e innovación en el sector y mejorar la protección del consumidor.
El cliente siempre en el centro de las decisiones | Cómo competir en el ecosistema digital
En los próximos años se espera que el ‘ecommerce’ siga creciendo a tasas elevadas y será cada vez más importante la vinculación del cliente, ya que va a ser lo que marque la diferencia para que un consumidor elija una u otra marca en un entorno cada vez más competitivo.
Para conseguir esta vinculación, los comercios tendrán que adaptarse a las tendencias del mercado:
1. Omnicanalidad y creación de experiencias similares offline y online
Cada vez son más los consumidores que demandan la posibilidad de poder comprar y realizar pagos desde cualquier lugar y en el momento que ellos deseen: contar con la flexibilidad de comprar y devolver artículos a través de múltiples canales implica que los comercios se tengan que convertir en un verdadero negocio unificado poniendo en el centro de su estrategia a los clientes.
En este sentido, el brindar un servicio con garantías al cliente le permitirá al eCommerce consolidarse, conocer los gustos de quienes le compran y crear campañas para ellos.
Asimismo, el contar con una política de cambios y devoluciones le genera confianza al cliente, quien sabe que si inversión está asegurada y detrás de la pantalla hay una empresa responsable.
2. Conveniencia
Los clientes que no poseen una tarjeta de débito necesitan contar con otra forma de pago. Es ahí cuando el empresario tiene que brindar varias opciones.
Contar con varios métodos de pago supone diferentes ventajas como, por ejemplo, lograr una mayor conversión de las ventas, fidelizar a los clientes y aumentar la recurrencia de sus compras.
Es importante que esos pagos cumplan con ciertas características:
- Han de ser sencillos para los usuarios y aportar seguridad en las transacciones.
- Deben incluir la posibilidad de pago con cuenta bancaria. Gracias al Open Banking, cada vez es más común la oferta de servicios de iniciación de pagos que permiten hacer pagos directamente desde la cuenta. En este sentido, el BCE calcula que en 2030 los pagos a través de transferencia bancaria en Europa supondrán el 60% del total en ‘ecommerce’.
- Que puedan ser ejecutados en tiempo real y/o que proporcionen respuesta en tiempo real (PISP o Pagos Inmediatos por Cuenta Bancaria, Bizum, Wallets basados en QR, etc.). Desde distintas instituciones europeas se está impulsando cada vez más el uso de los pagos inmediatos. No solo por sus ventajas más evidentes de rapidez en su ejecución y disponibilidad 24/7 sino también porque combinados con otros servicios de valor añadido (ej. ‘Request to Pay’) pueden apoyar modelos de negocio cada vez más innovadores.
- Que sean flexibles y permitan a empresas y particulares ser más participes en sus cobros y pagos, sustituyendo así otros métodos de pago tradicionales como el adeudo, el ingreso o la transferencia para adaptarse así a los nuevos modelos de negocio que surgen constantemente.
3. Preferencia por ‘marketplaces’ | Cómo competir en el ecosistema digital
Gracias a este modelo, los clientes pueden hacer uso de una oferta sin límite, disponible en cualquier momento y con diversas alternativas de pago. Por otra parte, se trata de la fórmula más rápida y sencilla para que un negocio empiece a vender por Internet.
Los marketplaces son uno de los modelos favoritos de compra de los españoles. Para ellos es muy fácil ingresar a la web desde su celular y revisar con calma hasta darle el clic final.
Este proceso que, mayormente se hace desde el teléfono móvil, requiere de precisión y seguridad.
Así que si quieres competir en el ecosistema digital del eCommerce tienes que garantizar dos cosas: Confianza al cliente y buen servicio post venta.
4. Seguridad | Cómo competir en el ecosistema digital
La autenticación reforzada de clientes (‘Strong Customer Authentication’ o SCA) introducida por PSD2 ha supuesto un gran cambio en la experiencia del usuario en pagos en remoto.
Y es que si bien tuvo un impacto positivo en la seguridad de los pagos en 2021, ha generado más fricción durante el proceso de pago y la conversión en muchos comercios se redujo sustancialmente.
En los próximos años, los comercios tendrán que llegar a un equilibrio entre seguridad y experiencia cliente para conseguir optimizar los ratios de conversión.
5. Buy Now Pay Later (BNPL)
Este sistema permite al consumidor aplazar el pago de sus compras sin gastos adicionales.
Según datos obtenidos por Worldpay, se espera que para 2023 estos pagos representen el 9% del gasto en ‘ecommerce’ en EMEA.
El ecosistema de pagos está cambiando rápidamente y la digitalización y la innovación se han acelerado de forma sustancial.
Cada vez son más las entidades que participan en el mercado ofreciendo soluciones de pago innovadoras y más seguras, y se está produciendo a la vez un cambio evidente en las preferencias y expectativas de los consumidores.
Los próximos años seguiremos viendo cambios sustanciales y será fundamental adaptarse a estas nuevas tendencias.
España es el país con mayor acogida para el eCommerce
Aumentan los parques logísticos en España para dar respuesta a la demanda de comercio electrónico en el país.
Las compras por internet siguen aumentando con los días y los españoles están cada vez más comprometidos con el sistema online.
Es por ello que la superficie total de las instalaciones aumentó el 9,8% en 2021 como respuesta a la expansión del ecommerce.
La externalización de servicios logísticos han impulsado la puesta en marcha de nuevos parques logísticos.
Así lo recoge el Informe Especial Parques Logísticos publicado por el Observatorio Sectorial DBK de Informa.
Según este, entre 2019 y 2021, se crearon en España, 82 nuevos centros logísticos.
De los cuales más de la mitad corresponden al último año, hasta alcanzar un total de 279 instalaciones.
Madrid, Castilla-La Mancha y Catalunya son las comunidades autónomas que más instalaciones han inaugurado desde 2019 (70 de los 82 parques logísticos).
El dinamismo de la demanda ha hecho que se construyan más instalaciones dispuestas a recibir todo lo que llega y garantizar que las personas reciban sus compras.
A lo que se suma “la creciente necesidad de instalaciones especializadas y en localizaciones adecuadas”.
Como consecuencia, la superficie total de los centros logísticos ha aumentado hasta los 73 millones de metros cuadrados en 2021 (+9,8%).
Mientras que la superficie edificable ha registrado un incremento hasta los 36 millones de metros cuadrados.
El Dato:
La economía global continúa sintiendo el estrés de una cadena de suministro tensa a medida que persisten los bloqueos laborales y el cierre de los puertos de Shanghái.
La política de cero Covid en China ha limitado el trabajo de exportación y muchos productos siguen esperando por salir del país asiático.
En medio de las prolongadas presiones y retrasos en la cadena de suministro, el número de unidades en stock descendió un 3% en el primer trimestre de 2022, en comparación con el primer trimestre de 2021.