Tips para mejorar la postventa mediante el ecommerce
El pasar de una era analógica a una digital es un proceso en el que todavía hay mucho por hacer y preguntas por responder, así como herramientas por desarrollar.
En los últimos años se ha acelerado el proceso de cambio para vender más y acercarse a las personas mediante las redes sociales, así como las tiendas online.
La transición digital ha forzado a muchas empresas a desarrollarse tecnológicamente y contar con un e-commerce propio.
La venta online se ha convertido en un canal muy competitivo y que necesita diferenciarse ante tanta oferta, pero. ¿cómo?.
Para responder esta pregunta los especialistas en marketing digital crosscanal y comunicación de XChannel, señalan la experiencia del usuario como factor clave para conseguir diferenciar un e-commerce.
Y sin ir muy lejos, una de las tendencias en este ramo para este 2022 es precisamente mejorar la experiencia de usuario a fin que se pase del clic “Me gusta” al clic de “Compra”.
En otras palabras, el objetivo principal de una página es fomentar las ventas.
La experiencia del usuario es uno de los principales parámetros a trabajar si quieres que tu comercio electrónico crezca.
De hecho, esto puede marcar la diferencia entre un sitio poco útil y una tienda online bien estructurada con resultados jugosos.
Alice Casolo, Marketing Strategist en XChannel, destaca la importancia de una interfaz intuitiva para el usuario:
“La experiencia del usuario en un eCommerce es mucho más que unos gráficos bonitos. Es sobre incentivar, optimizar, facilitar y mejorar toda la experiencia del cliente, desde la elección de un producto, su compra, su envío hasta su devolución.”
Tips para mejorar la postventa mediante el ecommerce
Ahora bien, con lo anterior en mente es tiempo de hablar sobre algunos tips para mejorar la postventa e impulsar nuestro ecommerce.
Para ello es vital hablar de la personalización: hay que intentar que se adapte lo máximo posible al usuario.
En ese sentido, el sitio web no debe ser un folleto estático, sino un vendedor en toda regla que guíe a los clientes hacia la compra.
Se pueden utilizar sugerencias, ventanas emergentes, ofertas personalizadas y mostrar productos recomendados para guiar a través el sitio web.
Por ejemplo, se pueden mostrar productos similares a los que ya han hecho clic.
Otras secciones útiles son “los más vendidos” o “las tendencias” para esos productos que se quieren destacar.
También se debe añadir a vuestro sistema ecommerce clave que hay que implantar es la venta ascendente y la venta cruzada.
Una vez que el cliente haya llenado su cesta, incluir la opción de comprar otros productos que combinen bien con el que acaba de elegir, u ofrecer una versión premium del producto: así funciona en los marketplaces, especialmente en Amazon.
Plataforma que te muestra productos relacionados con lo que ya elegiste y tienes en el carrito de compra a fin que evalúes y te lleves el set lo más completo posible.
Aplicar la IA mediante una interfaz intuitiva | Tips para mejorar la postventa
Un portal estático cuando se quiere vender algo es tiempo y dinero perdido.
Hoy día se debe crear una interfaz intuitiva en la web y de la tienda.
Hay que conseguir que encuentren lo que buscan lo antes posible o, mejor aún, lo que realmente les conviene.
Para eso se debe utilizar filtros, motor de búsqueda interno del sitio, categorías y las secciones para que el proceso de navegación sea rápido y fluido.
Los filtros también ayudan al usuario a orientarse en una página y, por tanto, a elegir por: tipo de producto, precio, tamaño, color, etc.”.
Haz que la compra sea más fácil y segura para el usuario
El objetivo es sumergir al usuario en 360º dentro de tu plataforma.
En función de esto hay que conectar todos los canales de comunicación disponibles, enlazar las plataformas sociales con el sitio y hacerlo útil y optimizado para todos los dispositivos.
Siempre debe haber una comunicación clara y coherente entre las distintas plataformas, todos los medios deben enviar un mensaje unificado y reforzarse mutuamente, sin confundir al cliente.
La transparencia es vital para garantizar que el usuario se sienta confiado al comprar
Si lo que estás buscando es pasar de likes a ventas entonces debes crear una plataforma transparente en la que el usuario se sienta seguro.
Esto hará que aumente el tráfico a tu web pero también el dinero a tu cuenta empresarial.
La información debe ser clara, todas las respuestas a las preguntas del cliente deben estar ya en el sitio, disponibles en unos pocos clics.
Desde las políticas de compra, hasta las fichas detalladas de los productos, pasando por la información sobre la empresa, los envíos, las fórmulas de devolución, las garantías.
Todo debe estar al alcance de su mano, sin requerir mucho esfuerzo.
Además de estos cuatro consejos, Davide Gazzardi, responsable de New Business Italy&Spain en XChannel, recalca la importancia de seguir el recorrido del usuario a través del sitio web.
“Debemos de conocer a nuestro usuario, qué busca, cómo lo busca y dónde lo busca. De esta manera podremos ofrecerle un servicio adaptado y personalizado a sus necesidades que lo mantendrá en la web”.
2. La postventa debe pensarse entorno a las necesidades del cliente más que de lo rentable que sea para el negocio
Si estás pensando en tu beneficio económico solamente y las necesidades de tu cliente son algo secundario entonces deberás replantearte la estrategia.
Ciertamente hay que implementar un mecanismo que sea rentable para ti como empresa pero también para el que te encuentra en línea y tienes lo que él busca.
No obstante, para que un servicio postventa sea realmente rentable debes apartar por un momento los números y centrarte en las necesidades de tu cliente.
Por ejemplo, es posible que muchos de tus compradores necesiten entregas más rápidas, pero tú no se las facilitas porque la tarifa del transportista es algo mayor.
Otro caso muy común es desentenderse de las incidencias o crear políticas de devoluciones laberínticas pensado que evitarás costes de gestión.
Esta mentalidad reduccionista puede hacerte ahorrar una pequeña cantidad al principio, pero estarás mermando la satisfacción de tu cliente. Y a largo plazo esto es infinitamente peor.
En cambio, una estrategia postventa orientada a cubrir las necesidades del cliente será mucho más sólida, asegurando un mejor retorno de la inversión llegado el momento.
4. La postventa debe ser tan importante como la venta e incluso más más importante
Conocer los hábitos de compra del cliente es fundamental a la hora de segmentar cualquier estrategia o campaña.
El problema es que muchas veces lo que creemos que sabemos de nuestro comprador no es realmente cierto, ya que la información procede de leads que no han llegado a comprar.
Por lo tanto, no podemos considerarlo como “clientes reales”. Son usuarios muy cercanos a nuestra marca, pero que por alguna razón u otra terminaron abandonando.
Los procesos postventa, sin embargo, sí que ofrecen pautas de comportamientos del cliente ideal, pues la compra ya ha sido realizada.
Además, la cantidad de actividades o cuestiones que recoge la postventa es muy variada, puedes aprovecharlo para recabar información sobre diferentes aspectos del cliente.
Por ejemplo: ¿Cuál es el método de envío preferido?, ¿Qué productos de tu catálogo gustan menos?, ¿Qué aspectos de tu servicios suscitan más quejas o dudas?
Todos estos datos te ayudarán a segmentar mejor la información relativa a tu cliente: podrás optimizar tu experiencia de compra, elaborar una buyer persona mucho más preciso o ajustar las campañas de captación de leads.
